Durante mucho tiempo, uno de los grandes atractivos de World of Warcraft en la comparativa directa con otros muchos MMO era que disponía de uno de los mejores servicios de atención al cliente. Por desgracia, parece que esto ha cambiado, y esto es lo que ha querido demostrar en Reddit —precisamente— un jugador veterano anónimo. Su nickname es h3lnwein y su historia arranca igual que la de muchos otros: con un rumor.
Desde hace tiempo, tal y como señala mein-mmo, han estado surgiendo narrativas en diversas redes sociales en las que muchos usuarios se quejan de que ciertos segmentos del servicio de soporte de Blizzard se han automatizado. O lo que es lo mismo, que hay sectores en los que no hay supervisión humana de ningún tipo. En ese sentido, el área que más ha destacado (en el mal sentido) es aquella en la que los jugadores pueden intentar reclamar que se revisen sus sanciones al considerar que son erróneas.
World of Warcraft te responde con un bot a tus quejas
¿Y qué es lo que hizo para demostrarlo? Algo tan sencillo como enviar él mismo una queja de que había sido baneado injustamente, aunque —en realidad— su cuenta nunca había sido penalizada de manera alguna. "Inspirado otra publicación, tenía curiosidad por saber si el servicio de Atención al Cliente verifica las apelaciones por sanción. Entonces cree una, aunque mi cuenta nunca ha sido baneada y mandé este ticket mientras estaba en el juego con mi personaje".
Imagen mostrada por el jugador en Reddit
En lo que respecta al mensaje que envió, decía lo siguiente: "Hola, mi cuenta (oculto) ha sido permanentemente baneada porque, aparentemente, abusé del chat con mi mago (oculto). Dice que mi cuenta ha sido bloqueada para siempre. No hice nada, ¿qué está pasando? ¡Ni siquiera hubo informes! Por favor responda lo más rápido posible". Aplicando la lógica, es fácil ver que su ticket no tiene sentido alguno, por lo que cualquier ser humano habría respondido de otra manera.
La respuesta que obtuvo a cambio fue, cuando menos, particular. Según le responden, la "acción se llevó a cabo de acuerdo con los términos de uso que usted acepta antes de jugar". Por supuesto, el jugador volvió a quejarse. "Sí, pero no hice nada, ¡realmente nada! ¿Alguien puede ver esto de nuevo? ¿Alguien vio realmente el informe que recibí y revisó la evidencia?", pero obtuvo la misma contestación. Con esto sobre la mesa, llegó a la conclusión de que el sistema está automatizado y que no se revisan los casos.
No obstante, es aquí cuando yo he querido darle una vuelta. Si revisamos la cadena de mensajes, podemos inferir fácilmente que quien le ha respondido es un bot, pues los mensajes son absolutamente idénticos y están firmados por "Game Master Team". Es decir, parece una cuenta genérica que se ocupa de responder a estas afirmaciones. La conclusión lógica es bastante obvia, pero trae consigo consecuencias mucho peores de lo que cabría esperar.
Para empezar, que no hay nadie al timón. ¿Recordáis cuando Valve empezó a banear a gente por culpa de un fallo en las gráficas de AMD sin que los jugadores hicieran nada? Yo sí, y no puedo evitar pensar en qué ocurriría si algo así sucediese en World of Warcraft. Teniendo en cuenta que no existe comité de apelación real alguna y que no hay ninguna persona detrás (o lo que es peor, que esta ignora su trabajo, aunque infiero que no es así), si se produce cualquier contratiempo, la gente no tiene a quién recurrir.
En un asunto tan grave como los baneos, ya sean permanentes o temporales, es realmente increíble que no se pueda presentar una respuesta sin que te atienda alguien de verdad. Y aunque soy perfectamente consciente de que el número de tickets al día debe ser bastante alto, no considero que esto sea una excusa. Si tienes una gran comunidad es tu responsabilidad atenderla como se debe y, claramente, en este caso no ha ocurrido. Lo peor de todo es que no parece que sea un caso aislado teniendo en cuenta el motivo por el cual decidió hacer una prueba.
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